9月28日晚，一位網友發布視頻稱，在合肥飛往大連的東航航班上，一名乘務員推餐車時不小心碰到了正在睡覺的男乘客的手肘。乘務員當場道歉，但乘客仍不依不饒，在客艙里咆哮，并要求“要么讓我踹一腳”。空姐落淚并下跪兩三次，安全員介入后，乘客又要求乘務員下班后陪同去醫院檢查。目擊者表示男子沒有出血，乘務長拿來冰袋敷著，情況似乎并不嚴重。

有報道稱，涉事乘客自稱是博士，而視頻發布者已刪除了該視頻。東航客服在接受媒體詢問時表示高度重視，但尚未給出調查結論。

讓空姐害怕的并非眼前的咆哮乘客，而是航空公司那套“投訴即處罰”的考核機制。據前乘務員透露，有的航空公司規定每個乘務組每季度投訴不能超過5條，一旦被投訴，無論事實如何，空乘幾乎都會遭到扣分處理。輕則寫情況說明、被扣分，重則降級、暫停飛行任務。扣分意味著降級，降級意味著收入縮水，再嚴重些就是停飛，這對靠飛行吃飯的人來說等于職業生涯按下暫停鍵。

據齊魯晚報報道，東航內部人士透露，涉事乘務員“大概率會被處罰”，這進一步印證了這套機制的威力。在這樣的壓力下，員工一看到乘客不滿意，第一反應不是分辨誰對誰錯，而是先想怎么讓投訴人消氣、怎么躲過處罰。遇上講理的人還好，遇上借題發揮的，就只能賠笑臉、講軟話，甚至不惜下跪。這不是個人懦弱，而是制度把人的尊嚴逼到墻角，再讓員工拿尊嚴去填補。

服務業講究“以客為尊”沒錯，但“尊”的是正當權益，而不是無限特權。花錢買機票買來的是對等服務，買不來隨意踐踏他人尊嚴的資格。航空公司若真想保護員工，應將投訴處理做細，區分有效投訴和無效投訴，先核查事實再談處罰，給員工一條申訴說理的通道，而不是拿投訴當“一票否決”。讓無理取鬧的人次次得逞，只會助長“鬧得越大、越占便宜”的風氣，最終寒了一線員工的心。

事件真相還需東航盡快查清并如實公布，既要給乘客一個說法，也要給員工一個公道。別讓老實人吃虧，也別讓惡人得逞。